今朝
幕后戏里的
这位哥
厉害了
外人送号
神行太保
一双 铁脚板
走遍 千小区
每天 万余步
霸屏 朋友圈
老百姓
再小的事
都是
他的大事
跑现场
他 迈得开步
走万家
他 弯得下腰
察民情
他 听得了话
他是谁
仔细看 哦
今日帮忙君
徐汇区城市网格化综合管理中心
卢义耀
在卢义耀的办公室里，常年放着一双运动鞋：每天穿着它来办公室，又穿着它下班回家。
他平均每天的步数，少则1万多步，多则2万多步，这个成绩让他常年在微信朋友圈“霸屏”，外人送号“神行太保”。
不过，对于卢义耀来说，霸屏是无心之举。每天步行上下班，只是为了实地看看来自市民热线反映问题的真实现场。
现场为王
走下去都是办法
接受采访的这天早上，卢义耀也像往常一样，6点起床，吃过早饭后从家里步行出发，绕道到桂林路的一个工地。
此前有市民投诉：这个工地经常早晨六七时就开工了，噪音严重影响休息。
卢义耀说，要是等到上班后再去查证，早就没有证据了。他在现场发现机器果然已经开动。在和工人的闲聊中，他还得知，工地有时甚至在6点就开始施工。有了第一手证据，下一步的协调、处理就顺理成章了。
卢义耀有句口头禅，叫“现场为王”。他说，只有多到实地调查，才能真正与老百姓心连心，才能做到精准服务。
卢义耀（右一）在龙川路现场核查乱倒餐厨垃圾
卢义耀每天都要看热线电话报表，从里面发现线索，找几个需要去亲眼看一看的现场。无论是清晨四、五时蹲守非法活禽交易，还是深夜查访小区群租乱象，从2014年到徐汇区网格中心任职，几年中，卢义耀几乎走遍了徐汇区13个街镇的937个小区以及大大小小的工地、街巷，把自己打造成了徐汇的一本大城小事“教科书”。
卢义耀在巡查途中发现一处井盖缺失，当即打电话给市政部门要求马上修复
将心比心
百姓事都是大事
卢义耀说，做热线工作，要“迈得开步，弯得下腰，听得了话”。处理市民投诉，要将心比心，把他们当成自己的家人。
卢义耀（右二）在高安路8弄现场协调倾斜大树迁移
去年夏天，有个老小区进行电梯旧换新工程，但电梯安装完成后，却未立刻投入使用，居民怨声载道。接到反映后，卢义耀当天下午就赶到该小区，面对一位老先生足足5分钟的抱怨，老卢一直面带微笑倾听。他告诉现场的居民：“我知道你们爬楼梯的难处。但电梯要投入使用，必须经过强制检验合格才行。我和你们的愿望是一样的，今天来，拿不出解决办法我就不走。”他召集居委会、业主、物业、施工单位等一起商议解决办法，要求施工立即准备材料，当天提交申请。他又亲自联系检测机构尽快对电梯进行检测。第二天下午，电梯就顺利投入使用。从接到投诉到问题解决，不到24小时，居民们致电“12345”给予表扬和感谢。
卢义耀（右二）在凌云街道阳光居委协调电梯安装检验检测
“说实话，打到市民热线的，大多不是什么大事，但事关老百姓切身利益，对于我们来说，每一件都是大事。”卢义耀不止一次为了那些看起来很不起眼的小事，给当事人打电话，用的还是自己的手机。
一次，有个小伙子到徐汇某部门开证明，因为某种误会，证明是开了，但小伙子觉得经办人员态度不好，向12345热线投诉，要求当事人员道歉并扣除奖金。
接到投诉后，工作人员几次联系小伙子，都没打通电话。卢义耀就在下班后，用自己的手机给小伙子打过去。诚恳道歉后，又耐心向对方解释了经办单位的办事流程。
啃硬骨头
没有派不出的单
处理热线投诉经常会遇到工单派不出去和派出去被反复退单的情况，很大原因是法律法规不清、部门职责交叉等。
如市民反映较为集中的僵尸车问题，也曾让卢义耀大伤脑筋——物权问题、执法权属问题等，都是绕不过去的槛。
卢义耀查阅了大量的法律法规，最终找到了执法依据，再通过协调，明确了责任主体，就是城管主办、公安协办，“主协同责”，并制定了合法合规的处理流程，如通过公安系统查询车主信息，先联络，再公示，公示到期，城管依法拖车暂管……按照这样的思路，吴中路附近一处群众反映强烈的僵尸车被顺利清理。这套办法也成了徐汇区处理僵尸车的标准流程。
卢义耀（右一）和同事在罗城路处理僵尸车
像这样的案例还有很多。如今在徐汇区，热线反映的问题几乎已不存在派不出单的情况。
卢义耀整理出一套标准化的《徐汇区12345市民服务热线办理工作手册》，梳理了600多项派单事项清单，什么问题找什么部门，清清楚楚，最大限度消除扯皮和推诿现象。
他在全市率先提出建立热线工单办理的动态确责机制，得到市编办和热线办的高度肯定并在全市推广，进一步推动了热线工作制度化和标准化建设。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 吴雪舟
摄影 | 徐汇区供图
编辑 | 蒋一俭 姚储杰
标签： 神行太保
